De acordo com uma pesquisa realizada pela Fit Small Business, 91% das empresas do mundo com mais de 10 funcionários utilizam alguma ferramenta de CRM para melhorar suas vendas e negócios.
Para se ter uma ideia, o mercado de software de CRM no mundo hoje já representa um quarto da receita mundial de software de aplicativos corporativos. Foi o que um estudo da consultoria Gartner revelou.
A pesquisa também prevê que o crescimento do valor da gestão de relacionamento com o cliente continue a crescer, visando um aumento de 245% até 2028.
Nesse sentido, é quase óbvio entender como a informação se tornou algo importante e essencial na era digital.
Empresas de todos os tamanhos tentam fazer o melhor uso dos dados que já coletam sobre seus clientes e prospects.
É aí que entra o CRM, ferramenta essencial que ajuda a atingir objetivos e metas de vendas, levando a um melhor atendimento ao cliente e ao aumento dos lucros.
No entanto, existem diversos tipos de CRM disponíveis no mercado, e é preciso entender as características de cada um deles para definir qual faz mais sentido para um negócio.
Cada um deles foca em funcionalidades específicas e diferentes tipos de aplicação. É sobre isso que vamos falar a seguir. Confira!
O que é CRM?
Antes de conhecer os principais tipos de CRM, é preciso entender o que é essa ferramenta e quais suas principais funcionalidades.
Sigla para Customer Relationship Management, o CRM é uma ferramenta usada para armazenar e gerenciar dados sobre seus clientes.
Aliada à tecnologia, em um só ambiente é possível ter informações de contato, histórico de compras, problemas de serviço registrados, consultas abertas, oportunidades de vendas e até campanhas de marketing. Tudo isso pode ser gerenciado com o uso de um CRM.
Independente do setor, tamanho de uma empresa, volume de negócios e propostas comerciais enviadas, utilizar uma ferramenta de CRM é essencial.
Os benefícios do CRM incluem melhor atendimento, melhor entendimento das relações com clientes e prospects, melhor gerenciamento de leads e mais negócios fechados.
Vale ressaltar também que a vantagem desta solução é que ela está disponível em diversas formas. Sendo assim, dependendo do tamanho da sua empresa e de quanto você está disposto a investir, você pode escolher entre vários tipos de CRM e escolher qual se encaixa mais com seu negócio.
Quais os tipos de CRM?
Um software de CRM reúne em uma só ferramenta as melhores práticas que podem aprimorar o relacionamento dos vendedores com seus clientes. Isso ajuda a criar relacionamentos mais sólidos com o mercado.
No entanto, dependendo da estratégia da empresa, existem diferentes tipos de CRM que podem ser usados.
Conheça quais são os quatro tipos de CRM mais comuns:
- Operacional: permite um melhor gerenciamento dos seus negócios com base nos dados do cliente;
- Analítico: com esse CRM é possível visualizar dados, fornecendo melhores insights sobre os clientes e as interações com o negócio;
- Colaborativo: aqui, a ênfase está na forma como várias equipes podem interagir com outros setores da empresa com base em dados compartilhados de clientes;
- Estratégico: esse tipo de CRM reúne todas as funcionalidades dos outros três tipos e permite que empresas usem as informações sobre os clientes e as tendências do mercado para tomar melhores decisões de negócios.
Veja a seguir os principais detalhes sobre cada um deles.
- CRM Operacional
Um CRM operacional entrega aos setores de marketing, vendas e atendimento ao cliente a possibilidade de oferecer um melhor suporte aos clientes e prospects, centralizando a operação em único lugar.
Como ele é possível estruturar informações sobre todos os contatos dentro da ferramenta e definir procedimentos padrão. Dessa forma, diferentes departamentos podem trabalhar juntos para capturar, nutrir e fechar negócios para sua empresa.
Por exemplo, leads provenientes de diferentes canais de marketing podem ser carregados automaticamente no CRM por meio da integração com outras ferramentas.
Ter todas as informações em um só lugar melhora o funcionamento da empresa e, ao mesmo tempo, diminui as chances de perder um negócio pela falta de comunicação entre os departamentos.
- CRM Analítico
Um sistema de CRM analítico foca principalmente em coletar dados de clientes e leads a fim de estudá-los em busca de padrões e tendências.
Nesse sentido, o foco do CRM analítico é capturar, interpretar, segmentar, armazenar, processar e publicar todos os dados do cliente.
Esses dados incluem as informações de contato, jornada de compra, feedbacks e qualquer outra informação relevante que ajude a identificar padrões ou preferências.
Entender esses padrões ajuda as empresas a entenderem melhor como um produto ou serviço impactou ou afetou os clientes, o que pode gerar insights valiosos para as estratégias de marketing e vendas.
O CRM permite que a empresa torne departamentos como atendimento e vendas mais orientados para o cliente.
Ter essas vantagens, juntamente com análises de dados aprofundadas, ajuda ainda mais a empresa a estar sintonizada com os desejos ou necessidades de mercado.
- CRM Colaborativo
Os CRMs classificados como colaborativos exigem que diferentes grupos em uma organização compartilhem todos os dados de clientes e leads.
Os tipos de CRM trazidos anteriormente se concentram mais em marketing e vendas, enquanto no CRM colaborativo, o foco está principalmente no atendimento ao cliente.
Uma ferramenta de CRM colaborativa permite que as empresas melhorem de forma muito significativa o fluxo de informações entre departamentos, como marketing, vendas, financeiro e TI, por exemplo.
Além disso, o CRM pode até mesmo oferecer suporte a todas as equipes que trabalham nesses departamentos.
O objetivo desse CRM é principalmente acomodar os clientes de verdade: mesmo que isso signifique conceder aos departamentos acesso a informações confidenciais.
O desalinhamento das equipes tem impacto direto nos resultados de projetos e vendas, por isso, o CRM colaborativo trabalha para que todos os setores estejam por dentro de tudo que acontece em relação aos clientes.
- CRM Estratégico
As organizações prontas para aumentar as vendas B2B, os lucros e a satisfação do cliente podem implantar o CRM de maneira estratégica. Geralmente, ele é incluído como uma parte dos CRMs colaborativos e possui recursos semelhantes e benefícios que estão relacionados.
Um CRM estratégico se concentra na manutenção de relacionamentos de longo prazo com os clientes.
De maneira geral, toda a estruturação da base de dados de CRMs estratégicos é melhorar as expectativas e a experiência dos usuários.
Ao mesmo tempo, ele leva em conta o papel dos funcionários na obtenção dos resultados esperados. Em outras palavras, o CRM estratégico busca descobrir o que importa para os consumidores e quais os principais problemas que os clientes enfrentam.
Como escolher os melhores tipos de CRM para o meu negócio?
Para entender qual tipo de CRM mais se encaixa com sua empresa, é preciso especificar as suas metas de negócios. Para isso, você deve responder às seguintes perguntas:
- Você quer automatizar seu marketing ou vendas?
- Procura soluções para analisar os seus clientes?
- Como você gostaria que os departamentos da sua empresa colaborassem entre eles?
- Você se concentra em relacionamentos de longo prazo com seus clientes?
Com base nas respostas para essas perguntas, é possível determinar com mais exatidão quais recursos são mais importantes para o seu negócio. Dessa forma, você consegue escolher o melhor CRM.
Sendo assim, avalie como exatamente você gostaria de gerenciar seus clientes e prospects e, em seguida, analise os tipos de CRM disponíveis no mercado e veja qual deles atende às suas necessidades.
Conclusão
Independente de você escolher um CRM operacional, analítico, colaborativo ou estratégico, essa ferramenta contribui com os principais recursos e benefícios para o processo de gerenciamento do ciclo de vida dos seus clientes.
Existem alguns sistemas que já são especializados em todos esses quatro tipos de CRM, por isso, a ferramenta mais adequada para você depende muito da situação específica e da necessidade da sua empresa.
Sendo assim, não importa quais tipos de CRM e quais funcionalidades são as mais importantes para sua empresa, você pode ter certeza de uma coisa:
A implementação de um sistema de CRM ajuda você a atrair, converter, reter e atender melhor seus clientes.
Qual tipo de CRM você considera mais valioso para sua empresa?
Você está tendo dificuldade em saber qual pode ser o melhor para você?
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Este conteúdo foi escrito pela Ploomes. Maior empresa de CRM da América Latina.
