O que é upsell?

Upsell é a prática de incentivar o cliente a comprar uma versão superior ou mais completa do que ele originalmente escolheu.

Vamos imaginar que sua venda seja uma estrada. O cliente já percorreu um longo caminho até fechar o negócio, mas o trajeto não precisa acabar ali.

O upsell é como um desvio valioso, uma oportunidade de aumentar o valor dessa jornada oferecendo uma versão melhor do produto ou serviço adquirido.

Inclusive, um estudo da HubSpot revelou que empresas que aplicam estratégias de upsell de maneira eficiente conseguem aumentar sua receita em até 43% ao longo do tempo, além de melhorar significativamente a retenção de clientes. 

Neste artigo, vamos explorar como você pode aplicar essa técnica para transformar a performance do seu time comercial.

Qual a diferença entre upsell e cross-sell?

É comum confundir upsell com cross-sell, mas a diferença é simples: 

• O upsell foca em uma atualização ou melhoria do produto que o cliente já está comprando; 
• Já o cross-sell sugere produtos complementares que podem agregar valor à compra principal.

No upsell, a ideia é convencer o cliente a escolher uma versão superior ou com mais benefícios do produto ou serviço original. 

Ou seja, você oferece algo que melhore a experiência inicial, seja uma versão premium, um pacote com funcionalidades extras, ou mesmo uma extensão da garantia.

Já o cross-sell sugere um produto ou serviço complementar à compra atual, que pode ser usado em conjunto com o que o cliente já está adquirindo. 

Pense em uma situação em que você compra um celular e recebe uma sugestão para adicionar fones de ouvido ou uma capinha protetora. Esses itens não substituem o celular, mas complementam sua experiência.

Exemplo prático: Imagine que você vende um software de CRM. Em vez de sugerir outro produto não relacionado, você oferece ao cliente a versão premium do mesmo CRM com recursos adicionais, como automação de e-mails ou relatórios avançados. Isso é upsell. Agora, se você sugerir uma integração com uma ferramenta de gestão de projetos ou de marketing como complemento ao CRM, estará fazendo cross-sell.

Ambas as estratégias podem ser altamente eficazes se aplicadas de forma correta e no momento certo. Enquanto o upsell pode aumentar o ticket médio ao melhorar o produto, o cross-sell pode gerar vendas adicionais ao mostrar ao cliente como outros produtos complementares podem atender ainda mais às suas necessidades.

Seja com upsell ou cross-sell, o importante é entender o perfil e as necessidades do cliente para oferecer soluções que realmente agreguem valor.

Como trabalhar com upsell no seu negócio

Agora que entendemos o conceito, vamos aos passos práticos para aplicar o upsell na sua operação. São eles:

Passo 1. Conheça o Perfil do Cliente

Não adianta tentar vender algo mais caro se o cliente não vê valor nisso. Por isso, é fundamental estudar o comportamento de compra e as necessidades de cada cliente. Quanto mais dados você tiver, melhores serão as suas ofertas de upsell.

Passo 2. Ofereça valor baseado nas necessidades do cliente

Ninguém quer pagar mais por algo que não vai usar. O segredo é fazer o cliente perceber que a versão superior realmente trará benefícios concretos. 

Por exemplo, se um cliente já está usando sua solução, você pode oferecer uma versão com mais recursos, algo que vai otimizar ainda mais as vendas.

Passo 3. Timing é tudo

O momento de oferecer o upsell é crucial. O ideal é que isso aconteça no final do processo de compra ou até depois, quando o cliente já percebeu o valor do que adquiriu. 

Um exemplo de timing eficiente é o que a Netflix faz: depois de usar a plataforma por um tempo, eles sugerem o plano premium para ter acesso a mais telas.

Passo 4. Personalização é a chave

Ofertas genéricas raramente funcionam. Use dados personalizados, como o histórico de compras e interesses, para criar uma proposta irresistível. 

A opinião dos especialistas que já participaram do podcast Roda da Prospecção é unânime:

A personalização é o futuro do upsell: quanto mais você conhecer seu cliente, mais precisa será sua oferta.

Casos de Sucesso: Amazon

Empresas como a Amazon dominam a arte do upsell. A gigante do e-commerce implementa algoritmos que sugerem versões superiores de produtos com base no comportamento de navegação e histórico de compras, resultando em um aumento significativo no ticket médio.

Ferramentas para alavancar o upsell

Existem diversas ferramentas que podem ajudar seu time de vendas a identificar oportunidades de upsell e maximizar os resultados. A escolha certa dessas ferramentas pode fazer uma grande diferença nas conversões e no ticket médio.

CRMs e plataformas de inteligência em vendas B2B

Sistemas de CRM e plataformas de inteligência como a Econodata não são apenas repositórios de dados, mas verdadeiras máquinas de insights. 

Ao integrar esses dois universos para gerenciamento dos dados de clientes, essas soluções são capazes de rastrear o comportamento do cliente e identificar o momento certo para sugerir um upsell. 

Estudos mostram que 57% das empresas que utilizam um CRM para gerenciamento de vendas alcançam suas metas anuais, em comparação com 43% que não utilizam.

Além disso, CRMs modernos oferecem recursos de automação e segmentação que permitem ao vendedor personalizar suas ofertas com base no perfil e no histórico do cliente. 

Um exemplo prático seria a utilização do CRM para identificar clientes que já adquiriram o plano básico de um software e estão próximos de atingir o limite de uso, momento ideal para oferecer um upgrade.

Automação de Marketing

Ferramentas de automação, como RD Station, ActiveCampaign e Mailchimp, são boas aliadas para preparar o terreno antes de uma oferta de upsell. Essas plataformas permitem segmentar leads e clientes, enviando conteúdo relevante e educando-os sobre as vantagens de atualizações e produtos premium.

Estudos indicam que 58% das empresas B2B obtêm melhores resultados com automação de marketing ao personalizar suas campanhas de upsell e cross-sell.

Por exemplo, ao identificar que um cliente está interagindo com uma sequência de e-mails sobre funcionalidades avançadas, a equipe de vendas pode abordá-lo com uma oferta de upgrade altamente personalizada e no momento certo.

Inteligência Artificial

A inteligência artificial (IA) tem revolucionado a forma como as empresas fazem upsell, permitindo a análise de grandes volumes de dados para prever quais clientes têm maior probabilidade de aceitar uma oferta de upgrade. 

Inclusive, um estudo da McKinsey revelou que a personalização baseada em IA pode aumentar as receitas em até 10% a 15%.

Isso porque plataformas que utilizam IA oferecem recomendações de upsell automatizadas com base em comportamentos de compra, frequência de uso e até interações anteriores.

Exemplo prático: Uma plataforma de SaaS que usa inteligência artificial para monitorar o uso do software pode identificar quando um cliente está maximizando os recursos do plano básico e, automaticamente, recomendar um upgrade para a versão premium. Com isso, a chance de aceitação do upsell aumenta significativamente, pois a oferta está alinhada com as necessidades imediatas do cliente.

Essas ferramentas, quando utilizadas de forma estratégica, não só aumentam as chances de sucesso no upsell, mas também proporcionam uma experiência personalizada e de alto valor para o cliente, transformando-o em um cliente fiel e engajado.

Psicologia do Consumidor e o upsell: desvendando os gatilhos mentais

A psicologia do consumidor é uma ferramenta poderosa para entender as motivações por trás das decisões de compra. Ao compreender os gatilhos mentais que influenciam os consumidores, é possível criar estratégias de upsell mais eficazes.

Um dos gatilhos mais comuns é a escassez. Quando os consumidores percebem que um produto ou oferta é limitado, eles tendem a valorizá-lo mais e a agir com mais rapidez. Por exemplo, frases como “últimas unidades” ou “promoção por tempo limitado” podem gerar um senso de urgência e impulsionar as vendas.

Outro gatilho importante é a prova social. As pessoas tendem a seguir o exemplo de outros. Ao mostrar avaliações positivas de outros clientes ou destacar a popularidade de um produto, é possível aumentar a confiança e a credibilidade da oferta.

A reciprocidade também é um fator relevante. Ao oferecer algo de valor ao cliente, como um brinde ou um desconto especial, aumenta-se a probabilidade de que ele retribua a gentileza comprando um produto de maior valor.

Exemplos práticos:

• Netflix: utiliza o gatilho da escassez ao oferecer planos com períodos de teste limitados e ao destacar os novos lançamentos.
• Amazon: utiliza a prova social ao mostrar avaliações de outros clientes e recomendações personalizadas.
• Apple: utiliza a reciprocidade ao oferecer serviços gratuitos, como o iCloud, para incentivar a compra de seus produtos.

Objeções comuns ao upsell e como superá-las

É natural que os clientes apresentem objeções ao upsell. Algumas das mais comuns são:

• Preço: Muitos clientes consideram o preço do produto superior uma barreira. Para superar essa objeção, é importante destacar o valor adicional que o cliente obterá com a compra, como funcionalidades extras, melhor desempenho ou maior durabilidade.
• Necessidade: Alguns clientes podem questionar se realmente precisam de um produto mais caro. Neste caso, é fundamental mostrar como o produto superior atenderá às suas necessidades específicas e como ele pode melhorar sua vida ou seu negócio.
• Tempo: A falta de tempo pode ser uma objeção comum, especialmente em compras online. Para superar essa objeção, ofereça opções de pagamento facilitadas e um processo de compra rápido e intuitivo.

Para superar essas objeções, é importante construir uma relação de confiança com o cliente, oferecendo um atendimento personalizado e demonstrando conhecimento sobre o produto. 

Além disso, é fundamental apresentar os benefícios do upsell de forma clara e concisa, utilizando uma linguagem simples e evitando jargões técnicos.

Métricas de sucesso para o upsell: além do ticket médio

Embora o aumento do ticket médio seja uma métrica importante para avaliar o sucesso de uma estratégia de upsell, existem outras métricas que podem oferecer uma visão mais completa dos resultados. São elas:

• Taxa de conversão de upsell: Essa métrica indica a porcentagem de clientes que aceitam a oferta de upsell. Ao acompanhar essa taxa, é possível identificar quais estratégias estão funcionando melhor e quais precisam ser aprimoradas.
• Valor médio do pedido (Average Order Value – AOV): O AOV mede o valor médio de cada pedido, incluindo as vendas de upsell. Ao acompanhar essa métrica, é possível avaliar o impacto geral das estratégias de upsell no faturamento.
• Retorno sobre o investimento (ROI): O ROI mede a eficácia das estratégias de upsell em relação aos custos envolvidos. Ao calcular o ROI, é possível determinar se os investimentos em upsell estão gerando um retorno positivo.
• Satisfação do cliente: É fundamental medir o nível de satisfação dos clientes que aceitaram a oferta de upsell. Clientes satisfeitos tendem a ser mais fiéis e a realizar novas compras no futuro.

Ao acompanhar essas métricas, as empresas podem identificar oportunidades de melhoria e otimizar suas estratégias de upsell, garantindo um maior retorno sobre o investimento e uma melhor experiência para o cliente.

Tendências para o futuro do upsell

O upsell está em constante evolução, impulsionado por novas tecnologias e mudanças no comportamento do consumidor. Algumas tendências incluem:

• Inteligência Artificial e análise preditiva: Ferramentas de IA estão permitindo que empresas prevejam com precisão quais clientes têm mais chances de aceitar um upsell, personalizando as ofertas de acordo com o comportamento do consumidor.
• Personalização avançada: Com o uso crescente de dados, as empresas poderão criar ofertas altamente personalizadas, aumentando a eficácia das estratégias de upsell.
• Experiências omnichannel: À medida que mais empresas adotam uma abordagem omnichannel, o upsell deve integrar perfeitamente todas as interações do cliente, seja online ou offline.

Paulo Krieser, CEO da Econodata, ressaltou em um dos episódios recentes do podcast Roda da Prospecção: 

“A tecnologia vai continuar sendo a maior aliada do upsell, especialmente quando aplicada com precisão e sensibilidade ao cliente.”

Upsell melhora a experiência do cliente com seu produto/serviço

O upsell é uma estratégia poderosa que, quando bem aplicada, pode aumentar seu faturamento de forma significativa e melhorar a experiência do cliente. Personalização, timing e uso de dados são fatores-chave para o sucesso.

Quer impulsionar suas vendas com estratégias de upsell? Veja uma demonstração interativa da plataforma Econodata e descubra como ela pode ajudar seu negócio a crescer com inteligência.

Este artigo foi escrito a partir de Inteligência Artificial e curadoria de humanos 🙂

Perguntas frequentes sobre Upsell

1. O que é upsell e como ele difere do cross-sell?
O upsell sugere versões superiores do mesmo produto, enquanto o cross-sell oferece itens complementares. Ambos visam aumentar o valor da compra, mas de formas diferentes.

2. Quando é o melhor momento para oferecer um upsell?
O timing ideal é quando o cliente já está satisfeito com sua compra inicial, geralmente no final da jornada de compra ou após a entrega do produto/serviço.

3. Como garantir que o upsell não seja intrusivo para o cliente?
O segredo é oferecer algo relevante e alinhado às necessidades do cliente, sempre de forma personalizada.

4. Quais os principais erros ao tentar implementar uma estratégia de upsell?
Os erros mais comuns incluem não personalizar a oferta, oferecer produtos que não agregam valor e abordar o cliente no momento errado.