Rapport é uma forma de comunicação que aproxima e encanta pessoas. Ele faz parte do núcleo da PNL (Programação Neurolinguística) e age como um pilar central.
Através do rapport podemos ter uma comunicação mais assertiva entre dois indivíduos ou grupos de pessoas.
De origem inglesa, rapport significa “trazer de volta”, o que vem acoplado ao real significado na prática que seria trazer empatia, confiança e conexão.
Nós, seres humanos, gostamos de pessoas parecidas conosco. Em vários exemplos cotidianos conhecemos pessoas que parecem que estiveram em nossa vida sempre. Isso se dá também pela conexão do rapport informal, que seria da similaridade que não percebemos possuir.
Tudo começa no neurônio “espelho”, responsável por tudo que acontece na nossa comunicação e faz com que possamos gostar das pessoas mais parecidas conosco.
Outra curiosidade importante é que quando conversamos com alguém parecido conosco, nosso cérebro acaba “gastando” menos energia, o que traz mais vontade de conversar com aquela pessoa, tornando-se cômodo e agradável.
Basicamente, rapport consiste na observação do comportamento, comunicação e postura do outro. Quem constrói rapport repete o seguinte mantra muitas vezes ao dia:
“Observa, observa e acompanha.”
Para que esta construção seja assertiva com seu cliente, precisamos nos adaptar ao jeito de cada um.
Dicas para um rapport assertivo
Use a linguagem corporal
Exemplo: de forma sútil, faça os mesmos gestos corporais do cliente. A pessoa está sentada à mesa e se inclina para conversar, incline-se também.
Não somos mímicos que imitam todos os gestos, mas alguns de forma leve, para causar similaridade, podem ser imitados. Lembre-se: nosso cérebro gosta de similaridade.
Demonstre interesse verdadeiro pelo outro
Tente entender o que realmente é importante para aquele cliente. Comece tentando entendê-lo, seus gostos e interesses.
Ao entrar na sala do cliente, olhe os quadros, detalhes à mesa e, se realmente houver algo que você goste também, comente sobre. Isso funcionará como um ótimo “quebra-gelo” e poderá aproximar vocês.
Aprenda expressões
Preste atenção na forma como a outra pessoa se comunica verbalmente e as insira na conversa, de forma sutil.
Preste atenção às informações importantes
Fique atento como o outro gosta de receber as informações: se gosta de detalhes ou é mais direto. A partir dessas observações, procure se comunicar melhor com o seu cliente.
Sorria sempre
Nunca vamos ter uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão, então capriche na simpatia sempre!
Chame a pessoa pelo nome
Ouvir nosso nome causa uma boa sensação no cérebro, lembrando que tem que ser o nome que a pessoa gosta de ser chamada. Pergunte seu nome. Se ela responder “Carol”, a chame desta forma ao invés de Maria Carolina, por exemplo.
Rapport é como uma dança: precisamos seguir, seguir e seguir antes de conduzir. Passos compassados são, como a PNL descreve, a flexibilidade para, de forma respeitosa, aprender a combinar comportamento e vocábulos dos outros.
A parte da condução condiz quando tentamos sutilmente levar a pessoa para a nossa forma de pensar ou ideias de como nosso produto pode sim mudar a empresa do cliente!
Bons vendedores entram no “compasso do cliente” de forma fácil e demonstram interesse verdadeiro na conversa, aprendendo assim tudo sobre o outro e aplicando da melhor forma, com todo respeito que podemos ter em qualquer comunicação assertiva.
Se você chegou até aqui, espero que meu artigo tenha ajudado a pensar melhor sobre seu processo de vendas.
Se tiver sugestões de assuntos que gostaria de ler em nossa Trilhas da Prospecção, deixe um comentário no campo abaixo. Até a próxima 🙂
Por Manuela Valim
É Gerente de Sucesso do Cliente das Contas Básicas da Econodata. Mais de 4 anos atuando na área de pós vendas e 7 na área de prospecção ativa, passou por diversos cargos: Gerente de Vendas, Especialista em Atendimento ao Cliente, Assistente Operacional de Vendas e Gerente de Sucesso do Cliente. Cursou Pedagogia pela Ulbra São Jerônimo e é graduanda em Psicopedagogia pela Uniaselvi Porto Alegre.
