CRM. Juntas, essas três letras carregam um significado poderoso para os negócios de uma empresa. Estamos falando do Customer Relationship Management (ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) e sua capacidade de se tornar uma solução completa de gestão, marketing e vendas.

Este tema foi discutido a fundo em episódio do Roda da Prospecção, o podcast da Econodata. Nosso CEO, Paulo Krieser, recebeu os especialistas no assunto, Matheus Pagani e Octavio Garbi, respectivamente CEO e Head de Receita da Ploomes, para uma conversa sobre as melhores práticas para utilização de CRM na sua empresa. 

Confira os melhores momentos deste grande encontro.

Por que metade das empresas no Brasil ainda não usa um CRM?

Quando analisamos as estatísticas de uso em empresas do mercado brasileiro, é possível afirmar que ainda temos um bom caminho a trilhar. 

Segundo o estudo “Panoramas de Marketing e Vendas 2024”, 56% das empresas que participaram ainda não usam um CRM. E não para por aí: 25% das empresas que disseram não usar CRM ainda fazem a gestão em planilhas.

Para se fazer uma avaliação deste cenário, Matheus Pagani, CEO da Ploomes, explicou que, além das características específicas como tamanho da empresa (pequena, média e grande) e segmento de atuação, temos que considerar também a cultura corporativa no país.

“As empresas já estão adaptadas para fazer gestão administrativa muito bem aqui no Brasil, até porque as burocracias e as necessidades governamentais são pesadas. O ERP, que lança nota fiscal, calcula imposto e tudo mais, isso é obrigado a ter. As empresas precisam fazer isso formalmente. Agora, o mundo dos negócios ainda é encarado no mercado de forma informal. É talento, é arte, é relacionamento, E o pessoal esquece que isso também tem que ser profissionalizado. Lá fora, os Estados Unidos são o maior exemplo. Então, existe um contexto grande aí que justifica quase metade das empresas não usarem um CRM.”

Criando a cultura de CRM na equipe de vendas

Por mais que os benefícios do uso do CRM para o processo de venda e retenção de clientes sejam evidentes, sua utilização pode gerar frustração quando a implementação é mal feita ou o time comercial não se mostra engajado no registro de negociações.

Por isso, é fundamental garantir que sua implementação seja eficaz para gerar maior eficiência, satisfação e retenção dos consumidores, além de promover um crescimento sustentável e baseado em dados.

A participação da equipe comercial na implementação do CRM traz detalhes operacionais que, na hora de implementar, conseguimos aprimorar, melhorando a operação como um todo. É o pacote completo: você melhora a vida de todo mundo.

Matheus Pagani, CEO da Ploomes

Sobre uma possível resistência de uso por parte dos vendedores, Octavio Garbi, Head de Receita da Ploomes, citou que muitas vezes o problema está mais na gestão do processo do que com o profissional em si.

“Em vendas, já se percebe quando vai dar errado pela mentalidade do gestor. Muitas vezes, eles separam a operação do CRM. Ele fala para o vendedor: contratei um CRM. Hoje, você usa o seu WhatsApp aqui, seu e-mail aqui, gera suas propostas e contratos aqui, gera seus pedidos aqui, recebe seus leads aqui… Você vai continuar fazendo tudo isso nesses lugares, mas preciso de uma gentileza sua, vendedor, que é refazer e escrever absolutamente tudo em detalhes e jogar dentro do CRM. E o que tende a acontecer é o vendedor não usar, porque você está dependendo da disciplina dele. E não é porque o vendedor é indisciplinado, é porque é infernal. Se alguém te der um trabalho, independentemente de qual for, e te der um retrabalho que você tem que anotar e ter uma outra carga operacional grande ali, você não vai querer fazer”, alertou Octavio.

Como mudar então este cenário? Para ele, o caminho é entender melhor o cotidiano do vendedor para tornar o CRM no ambiente onde ele centraliza as suas tarefas diárias.

“Lembra que você recebia um lead aqui e gerava a proposta lá? Agora, é no CRM. Lembra que você via comissões lá? Agora, você vê no CRM. O CRM não é um lugar secundário. Ele deve ser o ambiente de trabalho do vendedor.”

Matheus lembra ainda que, quanto maior a separação entre o mundo real e o mundo do CRM, mais difícil é ter dados relevantes e precisos para se analisar.

“Quanto mais elementos operacionais você joga dentro do CRM, melhor. Então, o vendedor passa a gerar a proposta comercial, falar no WhatsApp e mandar e-mails por dentro do CRM. Assim, o CRM para de ser uma ferramenta de copia e cola do mundo real e começa a ser uma ferramenta de trabalho. Esse é o caminho ideal para conseguir o engajamento ideal. O vendedor precisa usar o CRM porque ele precisa vender.”

O que considerar na hora de contratar um CRM

Durante a conversa, o CEO da Econodata, Paulo Krieser, lembrou de um ponto importante sobre a gestão de vendas e o uso do CRM.

“Em um processo decisório de um diretor de vendas, ele tem três CRMs na mesa, três propostas para decidir. O que esse diretor deve avaliar no momento de escolher um CRM”, perguntou.

Para Octavio Garbi, existem diversas variáveis, mas esse gestor vai precisar levar em consideração principalmente aos seguintes detalhes:

Aderência ao operacional

“A validação técnica de que, de fato, o CRM vai conseguir cumprir bem a operação.”

Capacidade técnica do fornecedor

“Embora um CRM possa ser um produto de prateleira, parametrizável, ele tem uma fase de implementação para ser adequada à realidade daquela empresa, para ser parametrizado. É importante que o gestor se atente também à qualidade e à capacidade da empresa que vai prestar aquele serviço, para garantir que de fato aquele produto, aquele sonho que está sendo comercializado, ele se torne de fato realidade.”

Intuitividade no uso

“O CRM pode ser muito robusto, inclusive ter a capacidade de customização, linguagem de desenvolvimento própria, você pode ter um time dentro da sua empresa para desenvolver e aprimorar o CRM… Mas se você comprometer a intuitividade, você vai ter problemas. Já vimos algumas vezes relatos de vendedores que deixaram a empresa por dificuldade de uso. Não adianta você colocar o trabalho dele lá dentro e isso representar o inferno para ele.”

Valor do investimento

“O cálculo de um preço, por exemplo, ele pode ter variáveis, ter consultas da tabela de preço, ele pode ter um cálculo de tributo que está influenciando. Essa parte é importante ser validada com calma e com delicadeza para ter certeza de que vai ser bem adequado e aderente.”

Integração com outros sistemas

Complementando os pontos citados acima por Octavio, Paulo Krieser respondeu a pergunta de um dos participantes no chat, envolvendo a integração entre Ploomes e Econodata.

Essas integrações com CRM, que envolvem diversas ferramentas, inclusive a Econodata, elas facilitam muito o trâmite de dados e de outras funcionalidades também. No caso da Econodata, você pode gerar 500 leads na nossa plataforma, por exemplo, selecionar esses leads e fazer uma exportação para dentro do CRM da Ploomes. Ou seja, ao integrar com a nossa plataforma, você tanto pode gerar novos leads, se aquele lead ainda não estiver no CRM, quanto atualizar os dados do lead que já estava dentro do CRM para manter sua base sempre atualizada. Então, isso envolve tanto a geração de leads como também o processo de gestão de dados por dentro do CRM.

paulo krieser | ceo da econodata

CRM como ambiente de trabalho do vendedor B2B

Como vimos, o episódio deixou uma mensagem muito importante: investir na implementação de um CRM se tornou mandatório e pode fazer toda a diferença no desempenho de sua empresa.

“Quando a empresa tem dados sobre onde está perdendo, por exemplo, por preço, ela pode antecipar-se e começar a mexer em estratégias de preço ou redução de custo”, mencionou Octavio Garbi. “A visibilidade do CRM é importante para a empresa, pois melhora a tomada de decisões”​​.

Portanto, profissional de vendas B2B, habitue-se! Se ainda não é, muito em breve o CRM será o seu melhor ambiente de trabalho.

BÔNUS: Episódio sobre CRM no Roda da Prospecção

Para ouvir mais sobre essas discussões e outras dicas práticas, compartilhamos abaixo a íntegra do episódio sobre CRM no Roda da Prospecção, o podcast da Econodata:

Não perca os próximos episódios do Roda da Prospecção para descobrir e refletir sobre as melhores práticas em vendas B2B.

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